四十年批發企業的 AI 原生重塑：從傳統批發到批零一體

客戶是香港食品進口批發業的領先企業之一，經營逾四十年，從事食品的採購與進口，經中心倉向大量企業客戶批發。合作開始前，企業從未使用 AI，只有一套財務軟件，沒有系統的企業資源規劃（ERP），業務運作依賴人手。

該客戶的問題可歸為四類。

(a) 數據。商品、庫存、訂單與帳款分別記錄於不同的表格與文件，彼此不相連通。同一商品在不同部門、不同文件中的名稱、規格與計量單位不一致，企業缺乏統一、可信的商品數據。

(b) 供應鏈。採購、進口、倉儲、配送各環節的費用未作拆分，企業無法分析成本結構，定價與採購決策缺乏依據。庫存效期依靠人手管理，臨期商品難以及時處理。訂貨依靠個人經驗，供應商的交貨期、品質與價格缺乏記錄。食物安全追溯依賴紙本文件，難以及時完成。

(c) 業務運作。批發訂單經電話與即時通訊人手接收、人手輸入；面向批發客戶的報價手冊依靠人手編製，耗費人力，更新遲緩；信貸、對帳與追收依賴員工個人的經驗。員工每日工作時間長達 15 小時，員工狀態直接影響服務質素。業務量增長須同步增加人手，而行業面對人手短缺與員工老化：按勞工及福利局推算，至 2028 年貿易業人力缺口為 1.1 萬至 1.6 萬人，全港約 15% 的就業人口年逾 60 歲。

(d) 市場。受電商等新興渠道衝擊，企業的批發市場份額逐年下滑。企業只有批發渠道，缺少直接面向消費者的零售終端與自有品牌，無法以新的渠道彌補批發業務的流失。

合作按四個環節推進。

(a) 初步診斷。我們評估了企業的經營現狀，研判 AI 對企業的作用與切入點。診斷認為：企業問題的根源不在於缺少工具，而在於缺乏統一的數據與系統，經營依賴人手；在原有流程上加裝工具，無法改變這一狀況。批發市場份額的下滑同時表明，企業僅憑批發業務難以維持增長。據此，企業決定進入全面診斷。

(b) 全面診斷與方案。我們以從零重塑開展全面診斷，按 AI 原生的方式重新設計企業的經營系統。AI 原生，是指在設計之初即確定各項工作由系統承擔還是由人承擔，而非在既有流程建成之後再尋找可以使用 AI 的環節。全面診斷確立三個重塑方向：

(i) 供應鏈優化。以中心倉為樞紐，重建採購、進口、倉儲與供貨的全過程。進口環節的各項費用按既定口徑分攤至單一商品，形成清晰的成本結構；庫存按批次管理效期，出貨執行先到期先出原則；訂貨以需求預測為依據；供應商的交貨期、品質與價格歷史納入記錄；進口文件與衞生證書關聯至批次，以支援食物安全追溯。

(ii) 批發數碼化。批發客戶以即時通訊提交訂單，系統識別訂單內容並生成訂單草稿，經客戶確認後成立訂單；出貨、對帳與追收由系統按規則執行，爭議事項轉交人手處理。

(iii) 向零售延伸。企業建立自有品牌，進入連鎖零售業態，門市直營與加盟並行，同時經營網上商城，並以會員體系連通門市與網上。全部下游渠道均由中心倉以買斷方式供貨，批發與零售共用同一套數據與系統。渠道之間的關係以規則管理：加盟供貨價對外公開，直營門市按同一價格結算；門市與網上之間的最大價差及最低毛利線由系統執行；門市以買斷方式進貨，訂貨權與損耗責任一致；會員優惠按來源記錄，由實際承擔方結算。

上述方向形成重塑與 AI 落地路線圖，經營規則與零售品牌的定位隨之成文。

(c) 實施。按路線圖依次建成統一商品數據、批發業務、門市與會員、網上商城。統一商品數據是其餘各項的共同前提，因此最先建成。門市系統自建設之初即按加盟商使用的標準設計，加盟業務以配置方式啟動。每一階段完成後進行檢討，依據實際結果確定下一階段的範圍。

過渡期間，現有業務不中斷。批發客戶沿用以即時通訊下單的習慣，無須安裝新的應用程式；系統上線初期由銷售代表代客確認訂單，銷售代表的每一次選擇均成為系統學習的數據；識別準確度達到要求後，銷售代表轉為只處理系統無法確定的訂單。

系統的架構與內容系統，分別見下文“AI 架構”與“內容系統”。

(d) 持續營運與維護。系統上線後持續運轉。各項 AI 任務以企業真實的訂單用語與供應商單據建立測試集，模型須經測試通過方可使用；上線後以首月運行數據為基線，按季設定改善目標。管理層依據識別準確率、人手推翻率與每日例外事項的數量監察系統表現，並依據運行數據，逐步校準由系統自主執行的事項範圍。模型的能力與價格持續變化，系統按任務更換模型，無須改動架構。

經營系統的設計目標是：業務量增長時，須由人手處理的事項不隨之同比增長。

設計理念：可接入、可組合、可演進。AI 原生的系統，並非在某一環節使用 AI，而是使系統的每一個層級都具備以下三項性質。

(i) 可接入。各層級的能力均以規範、受權限約束的操作，由編排層統一對外開放。本項目以 MCP（Model Context Protocol，模型上下文協議）作為開放標準。MCP 是 AI 調用外部系統的開放協議，現由 Linux 基金會轄下的 Agentic AI Foundation 管理，主流 AI 平台均已採用。AI 經 MCP 調用這些操作，由此可觸及任一層級，但不直接連接任何層級，亦不直接改動帳目；每項操作均經權限與規則校驗。系統內部的訂單識別、內容生成與需求預測，則由編排層按任務調用智能層完成。能力更強的 AI 出現後，只須經 MCP 接入，無須重建系統。

(ii) 可組合。系統的每一個部分既能獨立運轉，也能作為更大系統的組成部分。本項目中，供應鏈、批發與零售各自運轉，又共同構成批零一體的經營系統。門市系統自建設之初即按加盟商使用的標準設計，加盟門市以配置方式併入。

(iii) 可演進。系統的任一部分均可單獨升級或擴大，對其餘部分的影響限於介面。本項目中，模型按任務配置，更換模型只須修改配置；底層系統的介面變更，只須調整編排層；網上商城持有的均為數據副本，可整體重建。

可組合不等於全部自建。通用的環節採用成熟軟件，能形成企業優勢的環節方才自建，以控制系統的複雜度與成本。這一理念使企業今日建成的系統，能夠隨 AI 能力的提升與業務的擴張持續擴展，無須重建。

架構建立在以下四項設計之上。

(a) 四層結構。系統分為四層，各司其職。

任何入口與任何 AI 均不能直接改動帳目，只能經編排層提交受限的操作。這一設計使底層系統可以替換，企業不受任何一套軟件約束。

(b) 三份唯一的數據。商品數據、庫存與批次、可售數量，全公司各只保留一份。其他系統持有的均為副本，副本不參與任何決策。批發與零售共用同一份數據，避免同一批貨物被重複售出，以及批發與門市毛利同時失真。

(c) 區分三類能力。通常所稱的“AI 系統”包含性質不同的三類能力，本項目分別設計：

(d) 人與系統的分工。每一類工作均事先確定決定權的歸屬：

每一次 AI 的判斷與每一次人手推翻均有記錄，作為系統持續改進的依據。系統部署於企業自有的帳戶，系統與數據歸企業所有，模型可以更換，不綁定任何供應商。

企業的商品內容由 AI 內容生產線以統一的商品數據生成。AI 從供應商提供的各類資料中擷取商品資訊，經人手核簽後入庫；成分、致敏物、營養標籤與原產地等法定標示項目，須由專人核簽。一般營銷文案、圖片與影片由系統自主生成，按比例抽檢。同一份商品數據生成各渠道所需的內容：

(a) 面向批發客戶的報價手冊；

(b) 門市價格標籤與推廣物料；

(c) 網上商城的商品頁面；

(d) 社交媒體與會員推送的圖文；

(e) 新品介紹、開箱與烹飪示範等短片。

各渠道的內容按各自的規格衍生，商品數據修改一次，各渠道同步更新。

(a) 全面數據化。商品、庫存、訂單與帳款在同一系統內運行，各渠道數據一致，經營狀況可隨時查詢與分析。

(b) 定價有據。各環節費用拆分至單一商品，批發定價與採購決策以真實成本為依據。

(c) 人效提升。訂單由系統識別並生成草稿，報價手冊由系統生成，員工的工作重心轉向確認與例外處理，工作負荷隨之減輕；業務量增長不再要求同比增加人手。

(d) 損耗與收款受控。臨期商品由系統提前提示處理；對帳與追收由系統執行，逾期帳款分級跟進。

(e) 食物安全可追溯。發生食物安全事故時，企業可迅速追溯批次來源與全部下游客戶及門市。

(f) 形成新的增長來源。企業建立自有品牌，以直營與加盟經營連鎖零售門市，同時經營網上商城與會員體系，批發與零售共用一套經營系統。